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¿Cómo medir la
satisfacción de los clientes y obtener información para
aumentarla?
Tal vez por estos comentarios, los resultados no han sido
alentadores, puesto que muchos de los formatos de medición del
servicio que utilizamos actualmente en nuestro país son para que
los llene individualmente el cliente, tales son los casos de
hoteles, restaurantes, lineas aéreas, aseguradoras, etc.
Cuando encuestamos a los clientes de manera personal o
telefónica, el cliente responde favorablemente debido a que:
1. Agenda la entrevista como una actividad de trabajo, lo cuál
disminuye el riesgo de que no tenga tiempo para ella.
2. Si el encuestador es alguien ajeno a la relación con el
cliente, su temor a represalias disminuye drásticamente por lo
que expresa sus opiniones verdaderas.
3. Debido a que otra persona lo orienta, puede preguntar sus
dudas y hasta cuestionar el enfoque de las preguntas, asegurando
que las contestará adecuadamente.
4. Debido a que la empresa interesada en mi opinión, dedica a
una persona para escuchar mi evaluación, desaparece mi conjetura
de que no será tomada en cuenta. De no ser así, no invertirían
recursos.
Lo importante es entonces que usted no se vaya con la finta,
incluso los cuestionarios con muy pocas preguntas son llenados
por los clientes por las razones que le hemos expuesto, que como
puede notar nada tienen que ver con la cantidad de preguntas.
En nuestra experiencia con bastantes empresas, los clientes
nunca se han quejado de la cantidad de preguntas que les
hacemos, por que las escuchan útiles y específicas, lo que les
da el gusto por contestarlas.
Si de cualquier modo usted no cree conveniente hacer tantas
preguntas, disminuya los indicadores a evaluar. Los básicos para
el cliente según nuestro estudio son el cumplimiento de
expectativas y la actitud del personal.
Haga preguntas
específicas
Un error común que notamos cuando
recomendamos que se mida con mayor profundidad la opinión del
cliente, es realizar preguntas que buscan su opinión respecto de
un indicador, pero que al responder el cliente puede referirse a
muchos diferentes problemas.
Por ejemplo: Si un
indicador que mide el cliente es la actitud, es frecuente que se
haga la siguiente pregunta:
La actitud de la persona que lo atendió es :
_ Pésimo
_ Malo
_ Regular
_ Bueno
_ Excelente
Sin embargo, el hecho de que el cliente nos diga también que la
actitud fue buena o mala, seguimos sin saber a ciencia cierta a
lo que se refiere. Puede referirse a que no lo atendió con
rapidez, que no le interesaba su problema, que le contestó mal,
que le dio indicaciones equivocadas, etc. Una pregunta con un
aspecto tan amplio, no ayuda a resolver nada ( y aumenta el
tiempo de respuesta del cuestionario ).
Debemos hacer preguntas más específicas sobre algún aspecto o
actividad que incluye la opinión del cliente, respecto de la
actitud de un empleado, tal como podría ser:
El empleado se interesó en mi problema.
El empleado me atendió con agilidad.
Las preguntas específicas ahorran tiempo.
Una de las ventajas más interesantes de estos experimentos es
que los clientes consideran que las preguntas específicas que
hacemos les ahorran tiempo para contestar el cuestionario,
porque solo responden con la escala de medición y algún
comentario al respecto, en vez de tener que dar toda una
explicación sobre por qué razón considero que la actitud es
mala, lo cuál es más complejo, desgastante y tardado para el
cliente.
¿Cómo elaborar las preguntas?
Ejemplos de aspectos a evaluar.
Cumplimiento de expectativas:
Repasando, el cliente evalúa el cumplimiento de sus expectativas
si lo que recibe ( producto o servicio ) lo recibe correctamente
y oportunamente.
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Fuente:
ganaropciones.com
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