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¿Cómo medir la
satisfacción de los clientes y obtener información para
aumentarla?
INTRODUCCIÓN:
Para medir la
satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente
evalúa varios aspectos ( nosotros lo llamamos indicadores )
respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que
entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo
solo con una pregunta como :
El servicio que recibió fue :
_ Pésimo
_ Malo
_ Regular
_ Bueno
_ Excelente
Después de comprar en nuestra empresa usted se encuentra:
_ Muy insatisfecho
_ Insatisfecho
_ Satisfecho
_ Muy Satisfecho
Si el cliente considera varios indicadores (toma en cuenta 5
distintos : Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del
personal, Habilidades del personal y Empatía) para evaluar la
calidad en el servicio que recibe, entonces debemos buscar medir
varios (o todos si así lo desea) aspectos de estos, de no ser
así, la medición no será muy útil para tomar acciones de mejora,
porque no representará la realidad de la opinión del cliente en
cuestión.
Escala de medición
Los expertos en la investigación, sugieren evaluaciones con
escalas de medición impares, es decir del 1 al 5, del 1 al 7.
Desde mi perspectiva, son útiles si a cada valor le asignamos
una escala específica.
Por ejemplo, nosotros utilizamos la siguiente:
1 = Pésimo
2 = Muy mal.
3 = Mal
4 = Regular
5 = Bien
6 = Muy Bien
7 = Excelente
Cabe destacar que en varios experimentos que hemos realizado,
algunas empresas han utilizado escalas del 1 al 10 y los
resultados han sido favorables, porque - consideramos - que una
parte importante de la utilidad de los resultados son las
preguntas; por lo que si usted desea hacerlo de esta manera, de
momento, no creo que sea un problema.
Los clientes quieren pocas preguntas
El primer paradigma que encontramos al buscar medir - útilmente
- la satisfacción del cliente, es que la mayoría de los
ejecutivos o empresarios, pensamos que los clientes no están muy
dispuestos a participar en mediciones si éstas son largas; lo
cuál nos generaba problemas porque nuestra conclusión es que
para aumentar la satisfacción del cliente, se requiere mayor
detalle sobre su insatisfacción,
Son bastantes los ejecutivos que pensamos que si preguntamos
mucho, no obtendremos respuesta, tal vez fundamentados por
nuestra experiencia o nuestra opinión. Sin embargo, nuestros
experimentos reflejan que cuando el cliente está interesado en
el servicio que recibe, si está dispuesto a sacrificar más
tiempo contestando más preguntas.
Lo que es importante enfatizar es que hemos obtenido esta
respuesta, cuando los clientes son encuestados. Cuando los
clientes reciben el cuestionario para llenarlos de manera
individual, la respuesta es bastante pobre, por lo que decidimos
averiguar la razón.
De los clientes que nos dieron su opinión al respecto, se obtuvo
que no la contestan por las siguientes razones:
1. El 42 % de los encuestados, nos comentan que sí están
dispuestos o interesados a contestar el cuestionario, pero que
por falta de tiempo no lo pueden llevar a cabo.
2. El 24 % de los encuestados, manifiestan cierto temor a
represalias por expresar la realidad de sus opiniones, debido a
que consideran que sus respuestas serán analizadas por la
persona que lo atiende.
3. El 18 % respondió que iniciaron el llenado de los
cuestionarios, pero que no entendieron algunas preguntas, o no
sabían si algunas preguntas hablaban de todos los servicios o de
casos específicos; y por ende no pudieron continuarlos.
4. El 16 % nos manifestó abiertamente que imaginaban que no
sería tomada en cuenta su opinión, por lo que sentían que solo
gastarían de su tiempo.
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Fuente:
ganaropciones.com
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